„Ein Anruf ist in der Regel die schnellste und direkteste Art, den Anbieter zu kontaktieren. Bei Amazon mussten sich die Kunden jedoch erst umständlich durch mehrere Seiten klicken, um eine Telefonnummer zu finden“, erklärt Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim vzbv den Hintergrund der anhängigen Klage.
Eine entsprechende Verpflichtung ergibt sich aus deutschem Recht. Unternehmen haben dem Verbraucher unter anderem die Telefonnummer zu nennen. Die Verbraucherschützer pochen auf einen einfachen Zugang zu diesen Informationen. Amazon erfülle diese Vorgaben nicht. Zwar bietet das Unternehmen einen Rückrufservice an, doch dies sei nicht ausreichend. Daher hatte der vzbv geklagt.
Der Unternehmer ist nach § 312d Absatz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs verpflichtet, dem Verbraucher folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:
Das Oberlandesgericht Köln hatte die Klage 2016 abgewiesen. Bereits in der ersten Instanz wurde die Klage vor dem Landgericht nicht zugelassen. Die Richter sahen keinen Verstoß von Seiten Amazons. Das Unternehmen argumentierte, „dass eine Angabe von Telefonnummer und Fax nur dann erforderlich sei, wenn ansonsten eine schnelle Kontaktaufnahme und effiziente Kommunikation nicht gewährleistet sei.“ Die Rückrufoption ermögliche genau diese kundenfreundliche Art der Kontaktaufnahme. Zudem sei das System einfacher und bequemer für den Kunden.
Aufgrund der grundsätzlichen Bedeutung der Streitfrage wurde die Revision zugelassen. Die Verbraucherschützer klagten daraufhin vor dem Bundesgerichtshof. Dieser hat die Klage nun an den Europäischen Gerichtshof weitergeleitet. Bis der EuGH die offenen Fragen bei der Auslegung der EU-Verbraucherrechte-Richtline beantwortet, ruht das Verfahren. Wann sich die Brüsseler Richter der Sache annehmen ist noch unklar.
Kommentare (16)
Schreiben Kommentar schreibenIch kann die Haltung der Verbraucherzentrale nicht nachvollziehen. Ja sicher, es kann schon sein, das Amazon sich hier nicht an das BGB in allen Ausführungen hält. Aber das ist doch nun wirklich das geringste Problem bei Amazon.
Amazon schreibt wie kein anderes Versandhandelsunternehmen das Thema Service groß. Es ist überhaupt kein Problem, jederzeit zu jedem Artikel Hilfe zu bekommen. In der Regel ist Amazon extrem kulant und man erhält bei Defekten problemlos eine Erstattung des kompletten Kaufpreises, obwohl Amazon nur den Zeitwert erstatten müsste. Selbst kurz vor Ablauf der zweijährigen Gewährleistungsfrist. Und Beweislastumkehr nach sechs Monaten gibt es in der Regel auch nicht, obwohl auch das der Gesetzgeber im Sinne der Versandhändler eingeführt hat.
Kleinere Artikel, Hygieneartikel oder Nahrungsmittel muss man in der Regel nicht einmal zurücksenden.
Ich wüsste nicht, was die Angabe einer Telefonnummer oder Emailadresse an diesem Service noch verbessern könnte.
Vielmehr sollte man einmal die Steuervermeidungsstrategien von Amazon ins Auge fassen, dort gibt es viel größere Probleme.
Ganz ehrlich, wenn das mit den Steuern so geht, sollen sie es doch so machen. Da versagt nunmal unsere Politik auf ganzer Linie. Amazon nutzt nur die Möglichkeiten die das Gesetz Ihnen gibt. Am Ende haben da zwar nur die Aktionäre was von, aber dennoch, solange es Möglichkeiten gibt, macht das auch jedes Unternehmen weiter
An Amazon ein Beispiel nehmen? Na, ich hoffe nicht. Amazon hat seit Jahren den schlechtesten Kundenservice eines Onlineshops hier in Deutschland. Anfragen werden nicht beantwortet oder man bekommt Textbausteine zurück, die mit dem Problem nicht im geringsten etwas zu tun haben. Mitarbeiter haben oft keine Ahnung, von Kulanz keine Spur und die Rücksendemodalitäten sind unglaublich kompliziert. Vor 10 Jahren war noch das genaue Gegenteil der Fall. Aber mittlerweile geht es bei Amazon nicht mehr um den Kunden, sondern nur noch um Umsatzmaximierung.
Na dann sind sie wohl der schlimmste Kunde Deutschlands und gehören ignoriert... hab ich in den 8 jahren Amazon Kunde nicht einmal gehabt. Immer ne Antwort, immer freundlich, immer zu meinen gunsten
Gebe bei Google immer Amazon Kontakt E-Mail ein, dann bist du da, wo man hin will :P
Schwachsinn! Amazon ist da eigentlich vorbildlich! Was ist mit den zahllosen Shops, die einen nur abwimmeln? Und wie oft bekommt man überhaupt nur Textbausteine, die nix mit dem Anliegen zu tun haben? Aktuell hab ich ein Problem mit einem Shop und bekomme seit vier Wochen KEINE Antwort. Da hilft auch nicht, dass man den Kontakt schnell findet. Anstatt immer nur zu heulen, sollten sich einige lieber ein Beispiel an Amazon nehmen. Aber meckern ist leichter ...
An Amazon ein Beispiel nehmen? Na, ich hoffe nicht. Amazon hat seit Jahren den schlechtesten Kundenservice eines Onlineshops hier in Deutschland. Anfragen werden nicht beantwortet oder man bekommt Textbausteine zurück, die mit dem Problem nicht im geringsten etwas zu tun haben. Mitarbeiter haben oft keine Ahnung, von Kulanz keine Spur und die Rücksendemodalitäten sind unglaublich kompliziert. Vor 10 Jahren war noch das genaue Gegenteil der Fall. Aber mittlerweile geht es bei Amazon nicht mehr um den Kunden, sondern nur noch um Umsatzmaximierung.
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... die rufen doch sofort zurück!! Besser geht es nicht. Bei vielen anderen ... hängt man doch ewig in der Schleife. Von mir bekommt der Service ne glatte 1.
Die rufen nur zurück, nachdem man sie kontaktiert hat. Such mal die Kontaktinformationen bei von Amazon verkauften Artikeln, die älter als 30 Tage sind. Bei mir gibt es den Button nur, bei Marketplace-Artikeln.
Andernfalls gibt es den hartnäckigen Hinweis auf die Hersteller-Hotline, auch wenn es die gar nicht gibt.
BTW den Schnäppchenfuchs hab ich auch schon 2x wegen irgendwas bzgl meiner Daten angeschrieben und wurde auch ignoriert ;)
Schwachsinn! Amazon ist da eigentlich vorbildlich! Was ist mit den zahllosen Shops, die einen nur abwimmeln? Und wie oft bekommt man überhaupt nur Textbausteine, die nix mit dem Anliegen zu tun haben? Aktuell hab ich ein Problem mit einem Shop und bekomme seit vier Wochen KEINE Antwort. Da hilft auch nicht, dass man den Kontakt schnell findet. Anstatt immer nur zu heulen, sollten sich einige lieber ein Beispiel an Amazon nehmen. Aber meckern ist leichter ...
stimmt. auch im Hinsicht von Feedback an Amazon, ich habe seit Ewigkeit Amazon telefonisch einige Verbesserungsvorschläge gemacht, u.a. wie man schnell an den Kontakt kommen kann, wie der Kunde schnell Feedback geben kann was der Kunde an Features haben möchte, wie man aktuelle Produkte Ergänzungen und Feedback einbringen kann .. ja super, aufgenommen ..aber wurde nichts unternommen. bin Prime Kunde.
Ich nutze auch google um an die Info schneller kommen kann.
Amazon sollte an den User Experience arbeiten, da sind noch klare Lücken zu adressieren.
Aber stimmt auch, die rufen schnell zurück.
User Experience? Da sagst du was. Da sehe ich auch nicht wenige Punkte. Produktpräsentation wäre einer...von der Preisdarstellung gar nicht gesprochen. Feedback ist sicher immer gut. Doch selbst als Prime Kunde kommt man da nicht weit. Es bleibt eine Einzelmeinung. Für die Masse funktioniert es ja. Amazon testet sicher genug. Die sind nicht blöd.
Stimmt. Noch einfacher wäre es allerdings, sie wurden den Rückrufservice leicht sichtbar auf der Startseite platzieren. Gibt halt auch Leute, die sind nicht so gut im Suchen sind.
stimmt. auch im Hinsicht von Feedback an Amazon, ich habe seit Ewigkeit Amazon telefonisch einige Verbesserungsvorschläge gemacht, u.a. wie man schnell an den Kontakt kommen kann, wie der Kunde schnell Feedback geben kann was der Kunde an Features haben möchte, wie man aktuelle Produkte Ergänzungen und Feedback einbringen kann .. ja super, aufgenommen ..aber wurde nichts unternommen. bin Prime Kunde.
Ich nutze auch google um an die Info schneller kommen kann.
Amazon sollte an den User Experience arbeiten, da sind noch klare Lücken zu adressieren.
Aber stimmt auch, die rufen schnell zurück.
Ich kann die Haltung der Verbraucherzentrale nicht nachvollziehen. Ja sicher, es kann schon sein, das Amazon sich hier nicht an das BGB in allen Ausführungen hält. Aber das ist doch nun wirklich das geringste Problem bei Amazon.
Amazon schreibt wie kein anderes Versandhandelsunternehmen das Thema Service groß. Es ist überhaupt kein Problem, jederzeit zu jedem Artikel Hilfe zu bekommen. In der Regel ist Amazon extrem kulant und man erhält bei Defekten problemlos eine Erstattung des kompletten Kaufpreises, obwohl Amazon nur den Zeitwert erstatten müsste. Selbst kurz vor Ablauf der zweijährigen Gewährleistungsfrist. Und Beweislastumkehr nach sechs Monaten gibt es in der Regel auch nicht, obwohl auch das der Gesetzgeber im Sinne der Versandhändler eingeführt hat.
Kleinere Artikel, Hygieneartikel oder Nahrungsmittel muss man in der Regel nicht einmal zurücksenden.
Ich wüsste nicht, was die Angabe einer Telefonnummer oder Emailadresse an diesem Service noch verbessern könnte.
Vielmehr sollte man einmal die Steuervermeidungsstrategien von Amazon ins Auge fassen, dort gibt es viel größere Probleme.
Gehört das nicht zusammen? Amazon ist extrem optimiert. Beim Kundenservice und eben auch bei den Steuern.
... die rufen doch sofort zurück!! Besser geht es nicht. Bei vielen anderen ... hängt man doch ewig in der Schleife. Von mir bekommt der Service ne glatte 1.
Stimmt. Noch einfacher wäre es allerdings, sie wurden den Rückrufservice leicht sichtbar auf der Startseite platzieren. Gibt halt auch Leute, die sind nicht so gut im Suchen sind.