Amazon Konto gesperrt: Warum, wie lange und was tun?

Die meisten von uns haben wohl schon einmal etwas bei Amazon bestellt – ganz normal. Und auch die eine oder andere Rücksendung wird sicherlich dabei gewesen sein – auch ganz normal. Normal, aber für Amazon selbst offenbar ziemlich nervig, denn es werden immer mehr Fälle bekannt, in denen unbeliebten Nutzern das Amazon Konto gesperrt wurde. Wir erklären euch, wie es zur Sperrung kommt und was ihr tun könnt, solltet ihr betroffen sein.

Die Vorgehensweise, lästige Kunden von der Plattform auszuschließen, ist bei Amazon kein Einzelfall. Sowohl aus Deutschland als auch aus anderen Ländern sind User an die Öffentlichkeit getreten, die beim Logistik-Riesen virtuelles Hausverbot bekommen haben. In einem aktuellen Fall aus England hat Amazon einen treuen Stammkunden vor die Tür gesetzt. Greg Nelson packte im Guardian über sein Shopping-Schicksal aus: 343 Produkte hatte er seit 2014 bestellt, 37 Artikel gingen als Retour zurück. Das sind nur etwas mehr als 10%, trotzdem wurde sein Amazon Konto gesperrt. Auch Uwe R. aus Berlin bestellte jahrelang viele Produkte über Amazon, wie der Express berichtet. Er hat 5 Kinder und für sie beispielsweise Kleidung in verschiedenen Größen bestellt und die unpassenden Artikel zurückgeschickt. Die Konsequenz: Sein Amazon Konto ist Geschichte.

Die Beispiele klingen erst einmal ziemlich hart, aber man darf auch die Sicht des Unternehmens nicht vergessen: Es gibt natürlich auch Kunden, die das kulante Retourensystem von Amazon ausnutzen. Oft kommt es vor, dass Kleidung oder Technik bestellt wird, für einige Tage in Gebrauch ist und dann retourniert wird. Die Tasche, die man nur für eine Party braucht, oder den XXL-Screen für den Fußball-Abend erschleichen sich einige Käufer dadurch umsonst. Fast 50% aller bestellten Artikel bekommt Amazon zurückgeschickt, was für das Unternehmen mit erheblichen Kosten verbunden ist, denn 5€ bis 17,70€ fallen pro Retour an.

Gründe für die Sperrung ⇓ | Umfang der Sperrung ⇓ | Dauer der Sperrung ⇓ | Rechtsgrundlage ⇓ | Was tun? ⇓

Warum wird das Amazon Konto gesperrt?

Es ist die Frage, die alle Amazon-User brennend interessiert: Aus welchen Gründen wird das Konto gesperrt? Unbezahlte Rechnungen und die so oft gefürchtete zu hohe Anzahl an Retouren stehen bei dem Thema meist im Raum. Dabei sind es gar nicht unbedingt zu häufige Rücksendungen, durch die man Amazon ein Dorn im Auge werden kann, wie ein Mitarbeiter des Customer Service von Amazon gegenüber Teltarif verriet. Konzessionsmissbrauch ist hier das entscheidende Stichwort. Zur Erklärung: Unter Konzessionen versteht Amazon Kulanzleistungen wie Rück­sendungen, Umtausch, Erstattungen und Preisnachlässe – wer als Kunde darauf zurückgreift, wird schnell zum schwarzen Schaf.

Der Logistik-Riese verfügt über einen vorgegebenen Algorithmus, der darauf hinweist, welche Kunden sich für Amazon „nicht lohnen“. Aber auch die Angestellten selbst können etwaige Auffälligkeiten melden. Letzten Endes wandert der jeweilige Fall in die Betrugsabteilung von Amazon, wo ein Mitarbeiter darüber entscheidet, ob ein Konto gesperrt wird.

Über die Richtlinien, nach denen ein Amazon Konto gesperrt wird, hält sich das Unternehmen selbst aber bedeckt. Zum Express hat eine Amazon-Sprecherin nur so viel gesagt: „Wir sperren keine Kunden wegen vieler Rücksendungen. Das passiert nur, wenn ein Missbrauch vorliegt.“ Wie genau sich der Missbrauch, der zur Stilllegung des Accounts führt, definiert, wird aber nicht verraten.

Für die Amazon-Nutzer selbst ist das System also mehr als undurchsichtig. So gibt es zum Beispiel keine offizielle Obergrenze für Retoursendungen und auch die betroffenen Kunden selbst erfahren in der Regel keine genaue Begründung für ihre Sperrung. Selbst, ob man überhaupt vorgewarnt oder über die Schließung des Accounts informiert wird, scheint von Fall zu Fall anders zu sein, da es hier viele unterschiedliche Aussagen Betroffener zu dem Prozedere gibt.

In den AGB von Amazon heißt es dazu unter anderem: „Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Services auf der Webseite vorzuenthalten oder Mitgliedskonten zu schließen. Das gilt insbesondere für den Fall, dass Sie gegen anwendbares Recht, vertragliche Vereinbarungen oder unsere Richtlinien verstoßen.“

Was beinhaltet die Sperrung?

Ist das Amazon Konto gesperrt, bedeutet das zunächst einmal, dass man keinen Zugriff mehr auf seinen Account hat. Bis vor Kurzem hieß das auch, dass man auch die Amazon-Cloud und den Kindle-Shop nicht mehr nutzen konnte. Doch nach einem aktuellen Urteil vom Oberlandesgericht Köln sieht das zum Glück anders aus. Nach einer Klage durch den Verbraucherschutz NRW wurde entschieden: Amazon darf den Kunden den Zugriff auf bereits erworbene digitale Inhalte nicht verwehren.

Umstritten sind momentan noch der Umgang mit einer bereits gezahlten Prime-Mitgliedschaft und Guthaben von Geschenkkarten. Bisher war das Geld für die Jahresmitgliedschaft bei Amazon Prime einfach verloren, auch Guthaben, das auf dem Konto hinterlegt wurde, konnte nicht genutzt werden und wurde nicht erstattet. Bezüglich des Guthabens heißt es dazu in den AGB von Amazon: „Wurde ein Geschenkgutschein bereits auf einem Kundenkonto eingelöst, ist eine Übertragung auf ein anderes Kundenkonto nicht mehr möglich. Amazon.de Geschenkgutscheine können weder zurückgegeben noch erstattet werden.“ Viele Anwälte sind aber dennoch der Meinung, dass das Guthaben erstattet sowie der Mitgliedsbeitrag für Prime anteilig ausgezahlt werden müsse.

Wie lange bleibt das Amazon Konto gesperrt?

Hier zeigt sich Amazon teilweise knallhart: Die Konten einiger Nutzer wurden lebenslänglich stillgelegt. Wie der Insider aus dem Customer Service verraten hat, gibt es aber unterschiedliche Arten der Sperrung. Wird ein Nutzerkonto tatsächlich „gesperrt“, passiert dies meist aufgrund der oben erklärten Konzessionsverstöße und gilt dauerhaft. Wird das Konto hingegen „ausgesetzt“, handelt es sich um eine temporäre Maßnahme. Laut Amazon-Mitarbeiter kommt Letzteres aber eher selten vor, meistens wird ein Konto komplett gesperrt. Bei Amazon heißt es wohl: Ganz oder gar nicht!

Darf Amazon das überhaupt?

Amazon darf als Unternehmen natürlich frei entscheiden, mit wem es Handel treibt und mit wem eben nicht. Trotzdem müssen ein paar rechtliche Grundsätze eingehalten werden, wie zum Beispiel das gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsrecht, das es Käufern erlaubt, Ware innerhalb von 14 Tagen zurückzuschicken.

Amazon räumt seinen Kunden sogar eine Rückgabefrist von 30 Tagen ein, wodurch ein rechtlicher Spielraum entsteht. Denn die sogenannte Rücksendegarantie fällt in den Bereich der Privatautonomie, was bedeutet: Amazon darf frei entscheiden, ob Kunden, die dieses erweiterte Rückgaberecht übermäßig nutzen, künftig von der Plattform ausgeschlossen werden. Hier könnt ihr genauer nachlesen, wie ein Anwalt diese Handhabung einschätzt.

Außerdem darf Amazon das Konto wegen missbräuchlicher Nutzung schließen. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn Kunden Ware absichtlich beschädigt zurücksenden, benutzte Artikel retournieren oder ihre Rechnungen nicht bezahlen.

Was kann ich tun, wenn mein Amazon Konto gesperrt wurde?

Hat man eine Mail über das gesperrte Amazon Konto in seinem Postfach, sollte man nicht gleich in Panik geraten. Als erstes solltet ihr unbedingt checken, ob es sich nicht um eine Fake-Mail oder einen Phishing-Angriff handelt. Immer wieder sind gefälschte E-Mails zu angeblich geschlossenen Accounts im Umlauf, also ganz genau hinschauen.

Geht alles mit rechten Dingen zu und Amazon hat euer Konto gesperrt, solltet ihr Kontakt zum Kundenservice aufnehmen. Am besten eignet sich hier ein Anruf unter der Nummer 0800 3638469. Die Hotline ist kostenlos und hier könnt ihr gleich euer Problem schildern. Falls ihr abgewimmelt werden solltet: Bleibt einfach hartnäckig, aber werdet dabei nicht unfreundlich.

Um eure Sperrung temporär zu umgehen, bleibt euch wohl nur die Alternative, Freunde für euch bestellen zu lassen. Eine Neu-Anmeldung macht in der Regel keinen Sinn, selbst wenn ihr eine andere Mail-Adresse und ein anderes Zahlungsmittel angebt. Der Versand-Riese prüft eure gesamten Daten und merkt, dass ihr als Nutzer schon bekannt seid. In diesem Fall wird dann erneut euer Amazon Konto gesperrt.

Übrigens: Verweigert Amazon euch trotz des aktuellen Urteils den Zugriff auf bereits erworbene Inhalte, solltet ihr unbedingt dagegen vorgehen. Die Verbraucherzentrale NRW hat für diesen Fall einen Musterbrief vorbereitet, den ihr euch hier downloaden könnt.